Upworkでクライアントとトラブルがおきたら？実例と解決法を公開

Upworkでクライアントとトラブルがおきたらどうしよう…と不安になったことはありませんか？

残念ですが、わたしはUpworkでクライアントともめたことがあります。今回はUpworkでクライアントともめた経緯やヘルプセンターの対応と問題解決のコツを、このブログだけで解説したいと思います。

• 今回のトラブルの経緯
• Upworkから来たメールの内容
• Upworkヘルプセンターの対応
• 問題解決のコツ
• トラブルを未然に防ぐには？

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それでは、早速みていきましょう。

Upworkでクライアントとトラブルがおきた経緯

今回のトラブルの経緯を説明します。
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契約はマイルストーン2回。1回目はラフ完成時、2回目はデータ納品確認後の支払い。2回目の支払いに向けてプロジェクト進行中だった。デザインはほとんど完成し、あとは微調整のみ。
修正がなければ納品データとしても使えるデータを送信。

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最後の修正データ送信から一ヶ月以上、クライアントから何の連絡もなかった。2週間に一回ほど連絡を入れてみたけど、音沙汰なし。

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修正なしと判断されたとみなし、2回目のマイルストーン支払いを申請。他のプロジェクトの話が来て、そちらにかかりきりに。

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クライアントから突然修正依頼が。他のプロジェクトが進行中だったので、修正に時間がかかることを説明したが、相手は納得しなかった。

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申請していたマイルストーン支払い要請が受理される。クライアントは納得できず、ヘルプセンターに相談。

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Upworkからわたし宛にメールで連絡が来る

Dear Keiko,

My name is XXXXX（担当者名） and I am your Upwork Mediation specialist who will be helping you and your client, XXXXX（担当者名） resolve the issue on contract XXXXX（案件番号）.

Your client has contacted us with some concerns on this contract. Specifically your client is concerned that the work is not complete and there are still issues with the work but that you have received the full payment.

Please note that we take these claims very seriously and periodically review accounts associated with client dissatisfaction and poor performance for account closure. Upwork freelancers represent our brand, and it is important that you provide adequate quality on all of your assignments.

Your client is requesting the following actions from you in order to consider this dispute resolved:

– XXXXX（クライアントがわたしに要求していること）

Please reply to this notice within 2 business days to work towards a mutual resolution on this matter and please provide an explanation as to why you have accepted payment but not completed the work. Failure to respond within this timeframe may result in further action on your account, including suspension and inability to withdraw funds.

We appreciate your continued business and thank you for your assistance in resolving this issue.

Kind regards,
XXXXX（担当者名）
Upwork Mediation Team

（Google翻訳）
Keikoへ

私の名前はXXXXX（担当者名）です。あなたとあなたのクライアントXXXXX（担当者名）が契約XXXXX（案件番号）の問題を解決するのを手助けするアップワーク仲介の専門家です。

あなたのクライアントは、この契約に関するいくつかの懸念事項で私たちに連絡しました。具体的には、あなたのクライアントは、作業が完了しておらず、まだ作業に問題はありますが、完全な支払いを受け取ったことを心配しています。

これらの申し立ては非常に真摯に受け止めており、クライアントの不満や口座閉鎖のパフォーマンス低下に関連する口座を定期的に見直しています。上手くいくフリーランサーが私たちのブランドを代表しています。あなたがすべての課題に十分な品質を提供することが重要です。

この紛争が解決されたとみなすため、クライアントから次の操作を依頼しています：

– XXXXX（クライエントがわたしには要求していること）

この問題について相互の解決に向けて作業するには、2営業日以内にこの通知に返信し、支払いを受け入れた理由について説明をしてください。この期間内に対応できない場合は、停止と資金の引き出しができなくなるなど、お客様のアカウントでさらに行動する可能性があります。

継続していただき、ありがとうございます。この問題の解決にお手伝いいただきありがとうございます。

敬具、
XXXXX（担当者名）
アップワークメディエーションチーム

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理由を説明するメールをすぐに返信。

• 一ヶ月以上返信がなかったことを強調。
• プロジェクトを最後までやりきる気がないのではなく、返信がなかった間に決まったプロジェクトで今は手一杯なので、待って欲しいと伝えた
• すでに送っているデータは、もし修正がなければすぐに使えるクオリティのもの。今まで連絡がなかったので、修正なしと判断し、2回目のマイルストーンの支払いを申請した。

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再びUpworkからメールが。

Please also note that if you and your client cannot reach a mutual agreement on a resolution, this dispute will have to be moved forward to this party arbitration to receive a binding legal ruling. The cost to file a case with the arbitration company is $875. That cost is split between the client and freelancer at $291 each and Upwork with the remaining $293.

（Google翻訳）お客様とお客様のクライアントが決議に関する相互合意に達することができない場合、この紛争は拘束力のある法的判決を受けるためにこの当事者の仲裁に移されなければなりません。仲裁会社に事件を提出する費用は875ドルです。その費用はクライアントとフリーランサーの間でそれぞれ291ドルと残りの293ドルとの間に分割されます。

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メールにビビったわたしは、時間を作り、修正作業に対応。クライアントとやりとりしながらプロジェクトを終了した。

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クライアントとトラブルがおきたときのUpworkヘルプセンターの対応は？

ヘルプセンターがどう対応してくれたか、気になりますよね？Upworkヘルプセンターの対応をまとめました。

①Upworkヘルプセンターは基本的には全てメールで対応します

ヘルプセンターからの連絡は、基本的に全てメールです。

トラブル時以外でも、だいたい一日か二日で対応してもらえるので、対応はしっかりしていると言えます。

プロフィールが非公開になってしまった時も、ヘルプセンターに対応してもらいました。

②Upworkヘルプセンターは中立の立場をとり、基本的には当人同士での解決を求めます

ヘルプセンターはあくまで中立の立場にたっていて、基本的には当人同士での話し合いによる解決を求めています。

ヘルプセンターがお互いの間に入ることで、実際にお互いの意見交換がスムーズになり、問題解決の助けになりました。

③当人同士での解決が無理なら、裁判を起こすことを提案されます

今回はどうしてもお互いが歩み寄らなかったので、出るところに出るよう提案されました。

日本のクラウドソーシングサイトのヘルプセンターならこんな提案はされないのでは!?

わたしもクライアントもこれにビビったのか、このあとはお互いに連絡をとってプロジェクトを完成させることができました。

Upworkでクライアントとトラブルがおきたときの問題解決のコツ

では、問題解決のために大切なことは何でしょうか？

一つずつみていきましょう。

①メールの回答期限は厳守すること

どんなに忙しくても、ヘルプセンターから指示された回答期限は厳守しましょう。

たとえあなたに非がなくても、回答がないと事態を悪化させてしまいます。

②クライアントへのメッセージはていねいに対応すること

一度問題が起こってしまった後は、クライアントとのメッセージのやりとりは特にていねいにしましょう。

③新しい火種をおこさないこと

いちばん気をつけたいのは、新しいトラブルの元が発生すること。

クライアントからの連絡にはなるべく早く返信し、コミュニケーション不足から生まれるトラブルを未然に防ぐことが大切です。

Upworkでクライアントとのトラブルを未然に防ぐために大切なこと

そもそもこういったトラブルを起こさない為に気をつけたいことはこちらです。

①スケジュールは事前にしっかり決めること

いちばん大切なのは、スケジュールを事前にしっかり決めておくことです。お互いに複数のプロジェクトを同時進行している相手を気遣うことが大切ですよね。

また、スケジュールが大幅に伸びそうな時はどうしたらいいか事前に決められると、より安心です。

②相手からのメッセージを確認できない期間がある時は、事前に伝えること

長期休暇などを間にはさむ時は、相手に休暇について伝えておきましょう。無用なトラブルを防ぐことができます。

こちらに長期休暇が多い外国人とのやりとりで、気をつけたいことをまとめていますよ。

③Upwork以外の場所でやりとりは極力しないこと

Upwork以外の場でのやりとりはなるべく避けることも、トラブルを未然に防ぐポイントです。

例えば「スカイプで言った、言わなかった」などは後から確認するのが難しいですが、Upworkのメッセージ欄なら簡単にさかのぼって確認できます。

Upwork以外の場所でのやりとりは証拠として使いにくいので、気をつけたいところです。

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